Lösungen für den Mittelstand

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit der richtigen Software Ihre Daten unternehmensweit bündeln und zukunftssicher arbeiten. Flexibel, mobil, vernetzt, effizient! Ein entscheidender Zukunftsfaktor ist der Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern, Partnern und Kunden.

CRM

Customer-Relationship-Management

CRM - Ein Weg zum erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagement

Customer Relationship Management, kurz CRM, auf deutsch Kundenbeziehungsmanagement.

CRM ist also mehr als eine Software-Lösung: Es ist eine moderne, unternehmensübergreifende Geschäftsstrategie. Dauerhafte, profitable und begeisternde Beziehungen zu Kunden sollen damit systematisch aufgebaut und konsequent gepflegt werden.

Um Interessenten und Kunden kompetent und zielgerichtet betreuen zu können, benötigen Mitarbeiter wertvolle Informationen. Zum Beispiel:

> Welche Interessenten und Kunden hat das Unternehmen? Und wer ist der jeweilige Ansprechpartner?
> Welche Produkte in welcher Version/Ausführung setzt der Kunde ein?
> Wann hat welcher Mitarbeiter zu welchem Zweck mit einem Interessenten oder Kunden Kontakt gehabt?
> Welche Angebote, Verträge, Termine, Aufgaben gibt es?

Diese Informationen sind einerseits wichtig, um im direkten Kundenkontakt schnell handeln zu können. Andererseits sind sie grundlegend, um richtige Entscheidungen treffen zu können z. B. bei Produkt-Angeboten, Umsatz-Planungen oder Marketing-Kampagnen

Eine wirklich gute Kundenbetreuung ist nur dann möglich, wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen über die gleichen aktuellen Informationen verfügen, eine Rundum-Sicht auf den Kunden möglich ist und auch die Historie eingesehen werden kann. Sonst verkauft der Vertrieb noch an den Kunden, während der Kunde die Servicerechnungen schon längst nicht mehr bezahlt.

CRM Software-Lösungen unterstützen darin, die für das jeweilige Unternehmen wichtigen Informationen in der Form erheben, sammeln und einsetzen zu können, wie es das Unternehmen benötigt. Und das fängt - in bester CRM-Weise - bei einer zentralen, gut gepflegten Adress-Datenbank an. Sie ist das Herzstück jedes professionellen Kundenmanagements.

Also keine Angst und nicht zu viel Respekt vor "CRM". Die CRM-Lösung ist da, um Ihnen das, was Sie schon lange kennen, auf professionelle Art und in größerem Stil zu ermöglichen. Erinnern Sie sich an den Tante Emma-Laden um die Ecke? Tante Emma hatte "CRM" sozusagen nebenbei intus - damals nannte sie es schlicht "Kunden kennen". Und wissen, was ihnen fehlte.

Fangen Sie selbst damit an - am besten noch heute! 

CRM - Die Unternehmensstrategie

  • 1

    Analytisches CRM

    Das analytische CRM führt, auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten, Analysen mittels Methoden der multivariaten Methoden und der Business-Intelligence, wie Data-Mining, aus. Im analytischen CRM kommt es darauf an, möglichst viel und alles Wichtige an Wissen aus den in den Kundendaten erhaltenen Informationen zu gewinnen. So lassen sich Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände, aber auch neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten lesen. Durch das analytische CRM kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden besser erkennen und einschätzen. Die Schnittstelle zwischen dem analytischen und dem operativen CRM wird durch das Kampagnenmanagement gebildet.
  • 2

    Operatives CRM

    Operatives CRM hat die Aufgabe, Kontakte mit dem Kunden zu unterstützen. Alle Tätigkeiten, die direkt mit dem Kunden zu tun haben, werden vom operativen CRM umfasst. Insbesondere Marketing, Vertrieb und Service können so effektiver gestaltet werden.Im operativen CRM werden die Daten für die weitere Auswertung im analytischen CRM gewonnen, die nach deren Analyse zur erneuten und verbesserten Kundenansprache an das operative front office zurückgeleitet werden. Im operativen CRM werden durch das analytische CRM gewonnene Informationen einer Verwendung zugeführt. * Kundenbewertungen, wie z. B. ABC-Analyse * Marktsegmentierung * Cross-Selling * Nachfassen im Vertrieb * Entwicklung von Customer Self Services-Systemen.
  • 3

    Kommunikatives CRM

    Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an, z. B. die Kundenkontaktpunkte. Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt. Hierbei spricht man mittlerweile auch von Multichannel-Management. Dieses soll die Verwaltung der Kommunikationskanäle und deren effiziente Nutzung sicherstellen. Sehr bedeutungsvolle Kanäle der Kommunikation sind: * das Telefon: Call-Center (inbound/outbound) * das Web: E-Commerce, E-Business wie E-Shopping * Messaging: E-Mail, Voicemail, SMS * klassisch: (Brief-) Post/Schreiben, Fax

ERP

Enterprise-Resource-Planning

Befasst man sich mit der Optimierung von Geschäftsprozessen innerhalb des Unternehmens oder einer effizienteren Ressourcennutzung, stößt man unweigerlich auf den Begriff ERP – Enterprise Resource Planning. Übersetzt man den englischen Begriff Enterprise Resource Planning ins Deutsche, so meint er die Planung des Einsatzes der Unternehmensressourcen. Dabei geht es vor allem darum, eine möglichst effiziente Ressourcennutzung zu erreichen um letztendlich die Geschäftsprozesse des Unternehmens zu optimieren. Eine ERP Lösung kann Ihnen bei genau dieser Planung behilflich sein.

ERP-Systeme bilden meist alle Geschäftsprozesse:

  • Materialwirtschaft (Beschaffung, Lagerhaltung, Disposition)
  • Produktion bzw. Produktionsplanung und -steuerung
  • Bedarfsermittlung
  • Finanz- und Rechnungswesen
  • Controlling
  • Personalwirtschaft
  • Forschung und Entwicklung
  • Verkauf und Marketing
  • Stammdatenverwaltung
  • Stückliste
  • Produktdatenmanagement
  • Dokumentenmanagement

 

 

 

EDI

Electronic-Data-Interchange

Sie möchten Ihren Schriftverkehr wie Rechnungen, Bestellungen oder Lieferscheine optimieren? Einer Ihrer langjährigen Geschäftspartner ändert interne Prozesse und möchte mit Ihnen Geschäftsdokumente elektronisch übermitteln? Sie möchten mit einer Einkaufgemeinschaft, Handelsgesellschaft oder einem Verband Handel treiben und sollen die Daten per EDI bereitstellen?

Durch die Einführung von EDI werden Kosten gesenkt, die Arbeitsgeschwindigkeit verbessert ohne die Mitarbeiter zu belasten, Dokumente werden genauer übertragen und Prozesse werden wirtschaftlicher. EDI ist eine strategische Entscheidung!

Aber was ist EDI, was kann es und wie funktioniert es?

Was ist EDI?

EDI steht für Electronic Data Interchange und ist der Austausch von strukturierten Daten auf elektronischem Weg zwischen Computersystemen nach vereinbarten Botschaftsstandards. Diese Nachrichtenstandards wurden international definiert (EDIFACT-Standards) um eine Effizienzsteigerung, Datensicherheit sowie Kundenorientierung und Service zu gewährleisten. Mit anderen Worten: EDI erleichtert den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Kunden und Handelspartnern.

Was kann EDI?

  • Engere Geschäftsbeziehungen werden gebildet und verbesserter Kundenservice ist möglich
  • Erleichtert eine bessere Datenverteilung
  • Reduziert Kosten und erhöht die Effizienz durch Verbesserung des Datenflusses und der Fehlerreduzierung
  • Umweltfreundlich: minimierter Papiereinsatz und Lagerung
  • Verbessert die Sicherheit von Geschäftsvorfällen
  • Verbessert die Genauigkeit und verringert die Notwendigkeit einer erneuten Eingabe von Daten
  • Beschleunigt den Dokumentationsvorgang für Import, Export und Zolldeklaration
  • Erleichtert das Informationsmanagement zwischen Kunden und Handelspartnern

 

Wie funktioniert EDI?

Business-Dokumente

Dies sind alle Dokumente, die in der Regel zwischen den Unternehmen ausgetauscht werden. Die gängigsten Dokumente, die über EDI ausgetauscht werden sind Bestellungen, Rechnungen und Lieferscheine. Aber es gibt auch viele andere wie Zollpapiere, Inventar Dokumente, Versandstatus Dokumente und Zahlungsdokumente.

Standardformat

Da EDI-Dokumente von Computern statt von Menschen verarbeitet werden müssen, muss ein Standardformat verwendet werden, damit der Computer die Dokumente lesen und verstehen kann. Ein Standardformat beschreibt, was jede Information ist und in welchem Format (z. B. Zahl, Datum, Text). Ohne ein Standardformat würde jedes Unternehmen Dokumente unter Verwendung seines firmenspezifischen Formats senden. Und wie eine deutschsprachige Person wahrscheinlich japanisch nicht versteht, versteht das Computersystem des Empfängers das unternehmensspezifische Format des Absenderformats nicht. Deshalb wird ein Format bzw. eine Schnittstelle zwischen beiden Kommunikationssystemen gewählt, damit jeder die Informationen in sein eigenes System übersetzen kann.

Es gibt heute mehrere EDI-Standards, darunter ANSI, EDIFACT oder ebXML. Und für jeden Standard gibt es viele verschiedene Versionen, z. B. ANSI 5010 oder EDIFACT Version D12, Release A. Wenn zwei Unternehmen entscheiden, EDI-Dokumente auszutauschen, müssen sie sich auf den spezifischen EDI-Standard und Version einigen.
Unternehmen verwenden in der Regel einen EDI-Translator - entweder als Inhouse-Software oder über einen EDI-Dienstanbieter, um das EDI-Format zu übersetzen, so dass die Daten von ihren internen Anwendungen genutzt werden können und so eine direkte Verarbeitung von Dokumenten ermöglicht.

Geschäftspartner

Der Austausch von EDI-Dokumenten erfolgt in der Regel zwischen zwei verschiedenen Unternehmen, die als Geschäftspartner oder Handelspartner bezeichnet werden. Zum Beispiel kann Firma A Waren von Firma B. kaufen. A sendet Aufträge an Unternehmen B. Unternehmen A und Unternehmen B sind Geschäftspartner.

 

EDI in 3 Schritten

Wenn Sie ein EDI-Dokument erstellen, z. B. eine Bestellung, müssen Sie sich an die strengen Formatierungsregeln des verwendeten Standards halten. Diese Regeln definieren genau, wo und wie jede Information in dem Dokument gefunden wird. Wenn der EDI-Übersetzer auf dem empfangenden Computer eine eingehende EDI-Bestellung liest, wird er sofort verstehen, wo der Firmenname des Käufers, die Bestellnummer, die bestellten Artikel, der Preis für die einzelnen Artikel usw. zu finden sind. Dass die Daten in das ordnungsgemäße interne Format des Empfängers eingegeben werden, ohne dass eine manuelle Auftragserfassung erforderlich ist.

Es gibt 3 Schritte zum Senden von EDI-Dokumenten - Vorbereiten der Dokumente, Übersetzen der Dokumente ins EDI-Format, Übertragen der EDI-Dokumente an Ihren Partner.

Schritt 1: Bereiten Sie die zu versendenden Dokumente vor

Der erste Schritt besteht darin, die Daten zu sammeln und zu organisieren. Anstatt eine Bestellung zu drucken, erstellt das System eine elektronische Datei mit den notwendigen Informationen, um ein EDI-Dokument zu erstellen.

Schritt 2: Übersetzen der Dokumente ins EDI-Format

Der nächste Schritt besteht darin, Ihre elektronischen Daten mit Hilfe von Übersetzer-Software zu speisen, um Ihr internes Datenformat in das EDI-Standardformat mit den entsprechenden Segmenten und Datenelementen umzuwandeln. Sie können EDI-Übersetzungssoftware erwerben, die Sie verwalten und pflegen. Dies erfordert eine spezialisierte Mapping-Expertise um festzulegen, wie Ihre internen Daten zu den EDI-Daten abgebildet (d.h. korreliert) werden sollen.
Übersetzungssoftware ist für fast jede Computerumgebung verfügbar, von großen Systemen, die tausende von Transaktionen täglich verarbeiten müssen bis hin zu ein paar hundert Transaktionen pro Woche.
Alternativ können Sie die Übersetzungsdienste eines EDI-Dienstleisters nutzen. In diesem Fall senden Sie Ihre Daten an den Provider, der die Übersetzung an und aus dem EDI-Format für Sie übernimmt.

Schritt 3: Verbinden und senden Sie Ihre EDI-Dokumente an Ihren Geschäftspartner

Sobald Ihre Geschäftsdokumente ins entsprechende EDI-Format übersetzt werden, können sie an Ihren Geschäftspartner übermittelt werden. Sie müssen entscheiden, wie Sie mit jedem Ihrer Partner verbinden, um diese Übertragung durchzuführen.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, die am häufigsten vorkommen:

  1. direkte Verbindung über AS2 oder ein anderes sicheres Internetprotokoll
  2. Verbindung zu einem EDI-Netzbetreiber (auch als VAN-Provider bezeichnet) unter Verwendung Ihres bevorzugten Kommunikationsprotokolls herstellen und sich auf die Netzwerk-Anbieter, um mit Ihren Geschäftspartnern zu verbinden, unabhängig davon, welches Kommunikationsprotokoll Ihre Partner bevorzugen
  3. eine Kombination aus beiden, abhängig von dem jeweiligen Partner und dem Volumen der Transaktionen, die Sie erwarten zu tauschen.